POLECAMY
Wydawca:
Format:
ibuk
Książka zawiera kompleksową, nowoczesną wiedzę o metodach, sposobach pomiaru, oceny jakości oraz efektywności usług hotelarskich w warunkach polskich. Wywody teoretyczne poparte są licznymi przykładami z praktyki. Podręcznik zaopatrzony jest w polsko-angielski słowniczek pojęć, literaturę zalecaną, bibliografię, indeks i pytania.
Publikacja jest kierowana zarówno do wykładowców i studentów, jak i do praktyków z branży turystycznej i hotelarskiej oraz samorządów lokalnych kształtujących regionalne produkty turystyczne.
Rok wydania | 2007 |
---|---|
Liczba stron | 236 |
Kategoria | Usługi |
Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
ISBN-13 | 978-83-01-15144-7 |
Numer wydania | 1 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Jakość administracji w Polsce
do koszyka
Jakość dermokosmetyków w ocenie...
do koszyka
Jakość i marketing usług medycznych
do koszyka
Spis treści
Wstęp | 7 |
ROZDZIAŁ 1. Zarządzanie przedsiębiorstwem hotelowym w aspekcie uzyskania wysokiej jakości działania | 9 |
1.1. Zarządzanie usługami | 9 |
1.1.1. Pojęcie usługi | 9 |
1.1.2. Funkcje zarządzania w przedsiębiorstwie hotelowym | 16 |
1.2. Ewolucja w zakresie podejścia do jakości | 23 |
1.2.1. Zarządzanie przez jakość jako cel i sposób zarządzania | 25 |
1.2.2. Jakość działania jako wspólne dążenie do sukcesu wszystkich jednostek przedsiębiorstwa hotelowego | 28 |
1.3. Specyfika rynku turystycznego i usługi hotelarskiej | 30 |
1.3.1. Pojęcie usługi hotelarskiej | 32 |
1.3.2. Składowe usługi hotelarskiej | 38 |
1.4. Miejsce jakości w usługach | 42 |
Pytania | 53 |
Literatura zalecana | 54 |
ROZDZIAŁ 2. Jakość usług w hotelarstwie | 55 |
2.1. Jakość usług hotelarskich a kategoryzacja hoteli | 55 |
2.1.1. Kategoryzacja hoteli w Polsce | 55 |
2.1.2. Kategoryzacja hoteli w Europie | 59 |
2.2. Standardy i procedury obsługi we współczesnym hotelarstwie | 62 |
2.3. System rekomendacji hoteli w Polsce | 64 |
2.4. Normy ISO w hotelarstwie | 67 |
2.5. System HACCP w gastronomii hotelarskiej | 69 |
2.6. Udział w konkursach branżowych a funkcjonowanie hoteli | 73 |
2.6.1. Charakterystyka konkursów branżowych | 73 |
2.6.2. Nagrody i laureaci konkursów branży hotelarskiej | 81 |
2.6.3. Wpływ udziału w konkursach branżowych na funkcjonowanie hoteli | 88 |
2.6.4. Analiza czynników jakościowych systemów oceny jakości usług hotelarskich | 89 |
Pytania | 94 |
Literatura zalecana | 94 |
ROZDZIAŁ 3. Analiza i ocena poziomu jakości usług oferowanych przez hotele w Polsce | 95 |
3.1. Determinanty kształtujące jakość usług hotelarskich | 95 |
3.2. Ocena poziomu jakości i satysfakcji klienta z usług hotelarskich | 100 |
3.2.1. Metoda servqual | 100 |
3.2.2. Pojęcie satysfakcji klienta | 109 |
3.2.3. Metoda CSI | 119 |
3.2.4. Technika incydentów krytycznych (CIT) | 123 |
3.3. Analiza krytycznych obszarów decydujących o jakości funkcjonowania hoteli | 128 |
Pytania | 140 |
Literatura zalecana | 141 |
ROZDZIAŁ 4. Sposoby pomiaru efektywności funkcjonowania przedsiębiorstw hotelarskich | 142 |
4.1. Analiza kryteriów i mierników efektywnościowych | 142 |
4.1.1. Poziomy efektywności i charakterystyka kryteriów ich pomiaru | 148 |
4.1.2. Identyfikacja mierników pomiaru efektywności | 151 |
4.2. Czynniki wpływające na efektywność funkcjonowania hoteli | 157 |
4.3. Analiza efektywności funkcjonowania hoteli w Polsce | 162 |
4.4. Analiza badań efektywności funkcjonowania hoteli w aspekcie ich uczestnictwa w konkursach branżowych | 176 |
Pytania | 182 |
Literatura zalecana | 183 |
ROZDZIAŁ 5. Koncepcja modelowej zależności między jakością usług hotelarskich a efektywnością funkcjonowania hoteli | 184 |
5.1. Procedura opracowania modeli | 184 |
5.2. Zastosowanie modeli liniowych do określenia wpływu determinantów jakości usług hotelarskich na efektywność hoteli | 191 |
5.2.1. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego brutto (GOP) | 191 |
5.2.2. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik przychodu na jeden dostępny pokój (YIELD) | 193 |
5.2.3. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik frekwencji | 196 |
5.2.4. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik udziału w rynku | 200 |
5.2.5. Wpływ determinantów jakości usług hotelarskich na wskaźnik wyniku operacyjnego brutto w przeliczeniu na jeden dostępny pokój (GOPPar) | 203 |
5.3. Analiza złożoności uzyskanych modeli ekonometrycznych | 207 |
5.4. Syntetyczne ujęcie uzyskanych wyników | 210 |
Pytania | 215 |
Literatura zalecana | 216 |
Bibliografia | 217 |
Słowniczek | 225 |
Indeks rzeczowy | 230 |