Nowoczesne koncepcje strategii orientacji na klienta
Autor: gosia
Dodano: 09.12.2013
Super napisana księżka.
Redakcja:
Format:
ibuk
Autorzy podjęli trud przedstawienia różnych aspektów związanych z jedną z najważniejszych obecnie orientacji biznesowych – orientacją na klienta. Różnorodność prezentowanych poglądów, doświadczeń, koncepcji pozwala nam mieć nadzieję, że każdy znajdzie w tej pracy coś interesującego i przydatnego dla siebie. Treść tej książki dotyczy m.in. tak ważnych problemów, jak: istota orientacji na klienta, jej miejsce w systemach zarządzania i w marketingu partnerskim, zarządzanie relacjami z klientem, w tym modelami zachowań klienta, jego lojalnością, celami i narzędziami badania satysfakcji, oraz miejsce klienta w łańcuchu wartości.
Należy podkreślić, że artykuły prezentowane w niniejszej publikacji podlegały nie tylko procesowi recenzowania, ale ich ostateczna postać została w dużej mierze ukształtowana także dzięki dyskusjom naukowym prowadzonym podczas konferencji „Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości”, która odbyła się w październiku 2010 r. w Piechowicach. Przy tej okazji wyrażamy wdzięczność wszystkim uczestnikom konferencji za ciekawą i twórczą wymianę poglądów, a Autorom za przygotowanie artykułów, które współtworzą treść tej książki.
Rok wydania | 2011 |
---|---|
Liczba stron | 804 |
Kategoria | Zarządzanie, organizacja, strategie |
Wydawca | Wydawnictwo Uniwersytetu Ekonomicznego we Wrocławiu |
ISBN-13 | 978-83-7695-063-1 |
Numer wydania | 1 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Orientacja rynkowa we współrządzeniu...
do koszyka
Orientacja seksualna
do koszyka
Internet a konkurencyjność banków w...
do koszyka
Rynkowa orientacja szkół wyższych w...
do koszyka
Spis treści
Wstęp | 11 |
Roman Batko: Między świątynią a lunaparkiem – muzeum na drodze doskonalenia jakości | 13 |
Urszula Bąkowska-Morawska: Obsługa klienta w strategii doskonałości operacyjnej na przykładzie usług hotelarskich | 23 |
Piotr Białowąs: Wybrane mikro- i makroekonomiczne zjawiska gospodarcze a orientacja na klienta współczesnych przedsiębiorstw | 35 |
Tadeusz Borys: Klient jako „początek” i „koniec” prowadzonej działalności | 43 |
Tomasz Brzozowski: Oczekiwania i zadowolenie klienta jako wyznaczniki kierunków doskonalenia znormalizowanych systemów zarządzania | 57 |
Marek Bugdol: Koncepcja klienta wewnętrznego – społeczne problemy praktycznej implementacji | 64 |
Małgorzata Chojnacka: Wybrane aspekty pomiaru satysfakcji klienta – studium teoretyczno-empiryczne | 73 |
Marta Chudykowska: Perspektywa klienta w wybranych koncepcjach pomiaru osiągnięć przedsiębiorstwa | 86 |
Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Wpływ technologii informatycznej na jakość procesu usługowego i na klienta | 103 |
Beata Domańska-Szaruga: Jakość w sferze usług bankowych | 120 |
Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: Model zapewnienia satysfakcji klientów wewnętrznych i zewnętrznych w organizacji | 135 |
Joanna Ejdys: Benchmarking personalny narzędziem doskonalenia się nauczyciela akademickiego | 152 |
Zenon Foltynowicz, Marta Purol: Ocena usługi edukacyjnej | 165 |
Bartosz Fortuński: Wpływ systemu zarządzania środowiskowego ISO 14001 na zadowolenie klientów na przykładzie organizacji z branży elektroenergetycznej | 176 |
Daniel Gach: Założenia i uwarunkowania procesu współuczestnictwa klientów w funkcjonowaniu firmy | 194 |
Mariusz Giemza: Motywowanie klienta wewnętrznego w organizacjach zarządzanych systemowo | 208 |
Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: Jakość usług wodno-kanalizacyjnych | 222 |
Tomasz Greber: Audyt drugiej strony jako badanie zadowolenia klienta i szansa na rozwój | 240 |
Piotr Grudowski: Możliwości wykorzystania modeli doskonałości w systemach zarządzania jakością wyższych uczelni | 249 |
Marek Jarzębiński: Rola znakowania i certyfikacji systemów jakości w procesie spełnienia wymagań klienta na przykładzie branży hotelarskiej | 261 |
Maja Jedlińska: Kształtowanie relacji z klientami w działaniach przedsiębiorstw | 278 |
Bartłomiej Jefmański: Pomiar i ocena jakości usług z zastosowaniem liczb rozmytych – aspekty metodologiczne i przykłady zastosowań | 288 |
Joanna Jończyk: Ocena satysfakcji pacjenta w kontekście jakości opieki zdrowotnej | 301 |
Marian Kachniarz: Orientacja na klienta w powiatach dolnośląskich | 311 |
Zbigniew Kłos: O zadowoleniu klientów sektora dóbr szczególnych | 323 |
Grzegorz Kobyłko: Możliwości wykorzystania wiedzy o nabywcy w doskonaleniu procesów w łańcuchu dostaw na przykładzie sektora farmaceutycznego | 334 |
Olga Kocot-Barabasz: Uczestnictwo i informowanie jako formy oddziaływania administracji publicznej na zadowolenie klientów | 344 |
Romuald Kolman: Kwalitologia konsumencka | 358 |
Ewa Konarzewska-Gubała: Orientacja na studenta i absolwenta w projektowaniu programów studiów na podstawie efektów uczenia się | 370 |
Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: Zastosowanie metody IPA w badaniu jakości usług edukacyjnych szkoły wyższej | 383 |
Krystyna Lisiecka: O strategii przedsiębiorstw zorientowanych na wartość dla klienta | 402 |
Jacek Łuczak: Wykorzystanie metod i technik zarządzania jakością dla zapewnienia satysfakcji klientów na przykładzie dostawców z branży motoryzacyjnej | 420 |
Alina Matuszak-Flejszman: Wpływ wymagań klienta i innych zainteresowanych stron na doskonalenie systemu zarządzania środowiskowego zgodnego z wymaganiami normy ISO 14001 | 430 |
Mieczysław Morawski: Obsługa klienta jako źródło przewagi konkurencyjnej na przykładzie hotelu. Znaczenie czynnika personalnego | 446 |
Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administracja publiczna orientacją na klienta (obywatela) na przykładzie projektu SEKAP | 457 |
Stanisław Popek, Jarosław Świda: Jakość procesu kształcenia w szkole wyższej – propozycja determinant i próba oceny | 475 |
Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: Próba zidentyfikowania profilu potencjalnego nabywcy mięsa w obliczu informacji o zagrożeniu | 490 |
Piotr Rogala: Badanie satysfakcji klientów przez urzędy administracji samorządowej | 497 |
Magdalena Rojek-Nowosielska: Zasady społecznej odpowiedzialności przed-siębiorstw z perspektywy klienta | 504 |
Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Klienci usług seciowych w energetyce | 514 |
Paweł Skowron: Wybór klientów metodą AHP (Analytic Hierarchy Process) na przykładzie przedsiębiorstwa z branży spożywczej | 532 |
Elżbieta Skrzypek: Uwarunkowania jakości klienta w realiach nowej ekonomii | 550 |
Agnieszka Sokołowska: Społeczna odpowiedzialność małego przedsiębiorstwa – w kierunku uczciwego traktowania klienta | 563 |
Elżbieta Aleksandra Studzińska: Wykorzystanie metod badań satysfakcji klientów banku | 578 |
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego – część 1: Tło ekonomiczne, pedagogiczne i prawne | 594 |
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Postrzeganie klienta w edukacji a koncepcja nowego zarządzania publicznego – część 2: Obraz wyłaniający się z dostępnej nauczycielom literatury naukowej | 618 |
Katarzyna Szczepańska: Klient w teorii i praktyce zarządzania jakością | 643 |
Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Orientacja na klienta i dobre praktyki w kształtowaniu relacji na rynku pracy | 655 |
Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Komunikacja jako czynnik kształtujący lojalność klientów w sektorze usług telekomunikacyjnych | 667 |
Maciej Urbaniak: Działania podejmowane przez przedsiębiorstwa doskonalące systemy zarządzania jakością w zakresie budowania relacji z klientami na rynku B2B | 684 |
Wioletta Wereda: Ocena satysfakcji klienta po wprowadzeniu innowacyjnej usługi przez MPK w Siedlcach | 697 |
Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Jakość życia mieszkańców jako kryterium budowy modelu referencyjnego logistyki miejskiej | 713 |
Grażyna Paulina Wójcik: Zarządzanie relacjami z klientami jako czynnik przewagi konkurencyjnej w energetyce | 725 |
Sabina Zaremba-Warnke: Orientacja na potrzeby proekologicznego konsumenta | 741 |
Janusz Zymonik: Klient w modelach oceny opiniodawczej | 755 |
Krzysztof Zymonik: Prawo konsumenta do informacji o produkcie w sprzedaży konsumenckiej | 768 |
Zofia Zymonik: Klient i wartość tworzona dla niego w organizacji | 778 |
Komunikaty | 793 |
Arkadiusz Żołnierzak: Orientacja na klienta jako podstawowe kryterium działalności firmy Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o. | 793 |
Summaries | 22 |
Roman Batko: Between a sanctuary and an amusement park – the contemporary museum on the way to quality improvement | 22 |
Urszula Bąkowska-Morawska: Customer service strategy the operational excellence | 34 |
Piotr Białowąs: Selected micro and macro-economic phenomena and customer focus of contemporary enterprises | 42 |
Tadeusz Borys: Client as the “initial and final” component of conducted business operations | 56 |
Tomasz Brzozowski: Customers expectation and satisfaction as determinants of normalized management systems improvement | 63 |
Marek Bugdol: The internal client concept-social condition of implemen-tation | 72 |
Małgorzata Chojnacka: Some aspects of appraisal of client’s satisfaction assessment – the theoretical and empirical study | 85 |
Marta Chudykowska: Customer perspective in selected concepts of organization’s performance measurement | 102 |
Anna Dobrowolska, Wiesław Dobrowolski: Impact of the information technology on the quality of the service process and on the client | 119 |
Beata Domańska-Szaruga: Quality in the sphere of bank services | 134 |
Joanna Dziadkowiec, Urszula Balon: A model of the internal and external customer satisfaction assurance in an organization | 151 |
Joanna Ejdys: Personal benchmarking as a tool of continual improvement of university teacher | 164 |
Zenon Foltynowicz, Marta Purol: The evaluation of educational services | 175 |
Bartosz Fortuński: Impact of environmental management system ISO 14001 on satisfaction of the client based on one organization related to power industry | 193 |
Daniel Gach: Building the relation with customers by creating customer communities | 207 |
Mariusz Giemza: Motivation of internal client in organisation with the quality management system | 221 |
Magdalena Graczyk, Krzysztof Witkowski: The quality of water and sanitation services | 239 |
Tomasz Greber: Second-party audits as a customer satisfaction survey and chance for development | 248 |
Piotr Grudowski: The role of the models of excellence in quality management systems of higher education institutions | 260 |
Marek Jarzębiński: The role of the labelling and certification of quality systems in the process of fulfilling customer requirements as exemplified by the hotel industry | 277 |
Maja Jedlińska: Establishing relations with clients for enterprises functioning | 286 |
Bartłomiej Jefmański: An application of fuzzy numbers in service quality measurement and assessment – methodological aspects and application examples | 300 |
Joanna Jończyk: Assessment of patient satisfaction in the context of healthcare quality | 310 |
Marian Kachniarz: Customer orientation in the Lower Silesia districts | 322 |
Zbigniew Kłos: About satisfaction of consumers of special goods | 333 |
Grzegorz Kobyłko: Possibilities of using knowledge about a purchaser in improving the processes in the chain of supply on the basis of pharmaceutical sector | 343 |
Olga Kocot-Barabasz: Participation and information as a methods of impact of public administration authorities on customer satisfaction | 357 |
Romuald Kolman: The qualitology of consumers | 369 |
Ewa Konarzewska-Gubała: Student orientation in curricula designing based on learning outcomes | 382 |
Marta Kusterka-Jefmańska, Bartłomiej Jefmański: An application of importance-performance analysis in high school educational services quality research | 401 |
Krystyna Lisiecka: About business strategy oriented for customer value | 419 |
Jacek Łuczak: Quality methods using for clients satisfaction assuring; based on automotive industry | 429 |
Alina Matuszak-Flejszman: Influence of customer requirements and other interested parties at improvement of environmental management system according to ISO 14001 | 444 |
Mieczysław Morawski: The customer service as the source of the competi-tive edge on the example of th hotel. Meaning of the personal factor | 456 |
Tomasz Papaj, Ewa Czyż-Gwiazda: E-administration as the customer (citizen) orientation – case of SEKAP project | 474 |
Stanisław Popek, Jarosław Świda: Quality of educational process at university – proposal of determinants and attempt of evaluation | 489 |
Monika Radzymińska, Dominika Jakubowska: The attempt to identificate the profile of potential meat consumer in the face of risk information | 496 |
Piotr Rogala: Customer satisfaction assessment carried out by local governments | 503 |
Magdalena Rojek-Nowosielska: The principles of corporate social responsibility – the customer’s expectations perspective | 513 |
Edyta Ropuszyńska-Surma, Urszula Ropuszyńska-Hanuza: Customers of the energy network services | 531 |
Paweł Skowron: Selection of customers with the use of AHP method on the example of a company from the food sector | 549 |
Elżbieta Skrzypek: Conditioning client’s quality in the realities of new economy | 562 |
Agnieszka Sokołowska: Social responsibility of small-sized enterprise – in the direction of fair client’s treatment | 577 |
Elżbieta Aleksandra Studzińska: Using the research methods of the bank clients’ satisfaction | 593 |
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management – part I: Economic, pedagogical and legal background | 617 |
Barbara Sujak-Cyrul, Sylwia Dudziak-Kamieniarz: Perception of a customer in education and the concept of New Public Management – part II: Picture arising from academic literature available to teachers | 642 |
Katarzyna Szczepańska: Client in concepts and quality systems | 654 |
Tomasz Taraszkiewicz, Dariusz Kuczyński: Customer orientation and good practice in shaping relations upon labour market | 666 |
Stanisław Tkaczyk, Jolanta Kołuda: Communication as the factor creating customers’ loyalty in the sector of telecommunictaion services | 683 |
Maciej Urbaniak: The activities undertaken by enterprise which improving quality management system in terms of building relations with customers on the market B2B | 696 |
Wioletta Wereda: Attempt to examine the customer satisfaction after the introduction of innovative business services by city traffic company in Siedlce | 712 |
Jarosław Witkowski, Maja Kiba-Janiak: Quality of life as a criterion for constructing a reference model of city logistics | 724 |
Grażyna Paulina Wójcik: Management of relationships with customers as a factor in competitive superiority of the energetic | 740 |
Sabina Zaremba-Warnke: Orientation for ecological consumer’s needs | 754 |
Janusz Zymonik: Customer in evaluative assessment models | 767 |
Krzysztof Zymonik: Right of consumers to information in the consumer sales | 777 |
Zofia Zymonik: Client and value created for him in the organization | 792 |
Arkadiusz Żołnierzak: Customer orientation as a basic criterion of the company of Lantmannen Unibake Poland Sp. z o.o. | 804 |
Orientacja na klienta jako kryterium doskonałości. - RECENZJE
Pisemne recenzje mogą być dodawane wyłączenie przez klientów zarejestrowanych w sklepie. Na liczbę gwiazdek wyświetlanych przy produkcie składają się również oceny produktów, dodanie których nie wymaga posiadania konta.
Publikujemy wszystkie recenzje produktów, zarówno pozytywne, jak i negatywne. Jeśli wiemy, że produkt został zakupiony przez recenzenta, oznaczamy to ikonką
Autor: gosia
Dodano: 09.12.2013
Super napisana księżka.