POLECAMY
Autor:
Wydawca:
Format:
epub, mobi
Idea kontrolowania kryzysu jest już przedawniona. Dzięki smartfonom i portalom społecznościowym kryzys może obecnie pojawić się przed oczami opinii publicznej w dowolnym momencie. Niniejsza książka jest świetnym poradnikiem dla specjalistów ds. PR lub komunikacji, którzy chcą zrozumieć nową rzeczywistość zarządzania kryzysem, a także odpowiednio przygotować się do sytuacji kryzysowej, aby móc ją rozpoznać i właściwie na nią zareagować.
Komunikacja w kryzysie stawia na głowie standardowe zarządzanie kryzysem zniewolone przez procesy i zachęca czytelników do porzucenia typowych korporacyjnych protokołów i schematów komunikacji. Kate Hartley uważa, że organizacje powinny spojrzeć na kryzys z punktu widzenia konsumentów i uczłowieczyć przekazywane im informacje. Jej książka pełna jest pomocnych wskazówek i praktycznych porad, które można wykorzystać w każdej sytuacji kryzysowej, a także nie brakuje tu fascynujących przykładów pokazujących nam, jak odróżniać codzienne problemy od prawdziwego kryzysu. Dowiemy się również dlaczego uwielbiamy nienawidzić nasze ulubione marki oraz poznamy najgorętsze tematy zarządzania kryzysem, takie jak rozwiązywanie problemu fałszywych wiadomości, plotek oraz trolli grasujących na mediach społecznościowych. Dzięki wywiadom i anegdotom pochodzącym od liderów wielu globalnych organizacji, Komunikacja w kryzysie świetnie wpisuje się w kulturę długoterminowego zarządzania reputacją.
Kate Hartley jest jedną z założycielek Polpeo, czyli agencji przeprowadzającej symulacje kryzysu, która współpracuje z największymi firmami na świecie. Hartley może poszczycić się dwudziestopięcioletnim doświadczeniem w branży korporacyjnego PR-u oraz zarządzania kryzysem i reputacją, a do swoich doświadczeń może zaliczyć również wygłaszanie prezentacji i prowadzenie warsztatów z zakresu wpływu mediów społecznościowych na zarządzanie kryzysem podczas międzynarodowych wydarzeń takich jak SXSW, The Global PR Summit, PR Week’s Crisiss Comms czy Social Media Today’s Social Shake Up. Poza tym Hartley jest członkiem organizacji CIPR i PRCA oraz zasiada w cyfrowym komitecie wykonawczym PRCA, który ma na celu kształtować najlepsze standardy pracy w branży PR.
Rok wydania | 2020 |
---|---|
Liczba stron | 244 |
Kategoria | Marketing, reklama |
Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
Tłumaczenie | Aleksandra Ożarowska |
ISBN-13 | 978-83-01-21340-4 |
Numer wydania | 1 |
Język publikacji | polski |
Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
POLECAMY
Ciekawe propozycje
Komunikacja a rozwój społeczności...
do koszyka
Komunikacja bez granic: Odporność na...
do koszyka
Komunikacja elektroniczna
do koszyka
Spis treści
Przedmowa | 9 |
Część I. Jak zrozumieć zmianę zachowań klientów 11 | |
Wprowadzenie | 13 |
1. Kopanie leżącej marki: dlaczego uwielbiamy nienawidzić naszych ulubionych marek | 15 |
2. Problem spadającego zaufania w obliczu fałszywych wiadomości | 28 |
3. Komu można ufać? Wzrost popularności influencerów a podupadające media tradycyjne | 37 |
4. „To oburzające! To skandal!” Jak zrozumieć nowe reakcje na skandale i złe wiadomości oraz rolę mediów społecznościowych | 50 |
5. „Chcę to mieć na już”. Zarządzanie oczekiwaniami klientów, którzy chcą otrzymywać informacje w tempie ekspresowym | 60 |
6. Profil trolla: kim są trolle i jak je okiełznać | 67 |
7. Świadomy konsument: problemy i presja przejrzystości marki | 76 |
Część II. Rola zmieniającego się zachowania klientów w zarządzaniu kryzysowym | 87 |
8. Nowe wyzwania: jak zrozumieć wpływ zmieniającego się zachowania klientów na strategie zarządzania kryzysem | 89 |
9. Co jest akceptowalne w czasie kryzysu? Jak odróżnić codzienne zadania od zarządzania kryzysem | 98 |
10. Hydra mediów społecznościowych: zasady przejrzystości a zatajanie informacji w zarządzaniu kryzysem | 107 |
11. Kryzysy w akcji: lekcje wyciągnięte z działań antykryzysowych pięciu dużych firm | 115 |
12. Kluczowa rola prawdomówności w zarządzaniu kryzysem i reputacją | 132 |
13. Odpieranie ataku: dlaczego wasz zespół ds. komunikacji musi być wytrzymały | 142 |
Część III. Tworzenie strategii komunikacji kryzysowej | 153 |
14. Reakcja mózgu na kryzys i przygotowywanie waszego zespołu na kryzysowe wyzwania | 155 |
15. Co mają do powiedzenia influencerzy specjalizujący się w komunikacji kryzysowej na temat zagrożeń czyhających na marki | 169 |
16. Rola przywództwa podczas kryzysu oraz przygotowywanie waszego zespołu | 180 |
17. Pokazywanie ludzkiej strony oraz okazywanie empatii w czasie kryzysu: kiedy naprawdę ma to znaczenie, a kiedy są to tylko puste słowa | 191 |
18. Od czego zacząć? Ustalanie priorytetów w czasie kryzysu | 201 |
19. Ujarzmianie tłumu. Jak załagodzić kryzys z pomocą influencerów i zwolenników: wywiad ze Scottem Guthriem | 211 |
20. Rola technologii w zarządzaniu kryzysem: wykorzystywanie analityki predykcyjnej, narzędzi social listeningu i danych z wyszukiwarek | 219 |
21. Praktyczne porady, jak przygotować, przeprowadzić i przeanalizować wasz plan antykryzysowy (a przy okazji ustrzec się powszechnych błędów) | 227 |
Literatura uzupełniająca | 241 |