POLECAMY
Koszyk
Lojalność klientów
Modele, motywacja i pomiar
Autor:
Wydawca:
Format:
ibuk
Podręcznik dla studentów wyższych lat ekonomii oraz zarządzania i marketingu do wykładów specjalistycznych dotyczących zachowań konsumentów i budowy programów lojalnościowych oraz koncepcji marketingu indywidualnego. Może również być przydatny praktykom kształtującym strategię marketingową i programy lojalnościowe w swoich firmach. Zawiera najnowszą, usystematyzowaną wiedzę o lojalności klientów, jej typach, prawidłowościach i uwarunkowaniach. Autorzy przedstawiają zarówno podstawy teoretyczne, jak i liczne przykłady rozwiązań stosowanych w praktyce.
W książce omówiono kolejno:
- istotę i rodzaje lojalności,
- modele lojalności,
- motywacje klientów,
- typologię lojalności,
- dynamikę zmian postaw klientów,
- pomiar lojalności.
Praca ma zarówno wysokie walory merytoryczne, jak i praktyczne. Autorzy prezentują bowiem najnowszą wiedzę, opartą na literaturze światowej, popartą licznymi przykładami z życia gospodarczego. Każdy rozdział kończą pytania kontrolne. Podręcznik zawiera również bogatą bibliografię i indeks rzeczowy.
Autorzy podręcznika są pracownikami naukowymi i wykładowcami Wydziału Zarządzania Politechniki Białostockiej oraz praktykami – konsultantami i doradcami gospodarczymi – współpracującymi z wieloma firmami.
| Rok wydania | 2008 |
|---|---|
| Liczba stron | 150 |
| Kategoria | Marketing, reklama |
| Wydawca | Wydawnictwo Naukowe PWN |
| ISBN-13 | 978-83-01-15491-2 |
| Numer wydania | 1 |
| Język publikacji | polski |
| Informacja o sprzedawcy | ePWN sp. z o.o. |
Ciekawe propozycje
Spis treści
| Wprowadzenie | 7 |
| ROZDZIAŁ 1. Istota, znaczenie i rodzaje lojalności klientów | 9 |
| 1.1. Definiowanie lojalności klientów | 9 |
| 1.2. Znaczenie lojalności klientów dla przedsiębiorstwa | 15 |
| 1.3. Specyfika lojalności klientów względem różnych obiektów | 20 |
| 1.4. Lojalność wyłączna i multilojalność | 27 |
| 1.5. Lojalność klientów w stosunku do usług i dóbr materialnych | 29 |
| Pytania kontrolne | 32 |
| ROZDZIAŁ 2. Modele lojalności klientów | 33 |
| 2.1. Modele lojalności w literaturze marketingowej | 33 |
| 2.1.1. Modele oparte na satysfakcji klientów | 33 |
| 2.1.2. Modele oparte na marce | 36 |
| 2.1.3. Modele oparte na wizerunku firmy | 37 |
| 2.1.4. Modele oparte na czynnikach społecznych | 38 |
| 2.1.5. Modele oparte na postawie klienta | 41 |
| 2.1.6. Ocena dotychczasowych modeli lojalności | 43 |
| 2.2. Wpływ postawy na zachowanie | 44 |
| 2.2.1. Zgodność postawy klienta z zachowaniem | 44 |
| 2.2.2. Modele automatycznego i przemyślanego zachowania lojalnościowego | 45 |
| 2.3. Dwutorowy model zachowań lojalnościowych klientów | 47 |
| Pytania kontrolne | 52 |
| ROZDZIAŁ 3. Motywy lojalności klientów | 53 |
| 3.1. Znaczenie motywów lojalności oraz motywacji | 53 |
| 3.2. Charakterystyka motywów lojalności | 56 |
| 3.2.1. Motywy lojalności wynikające z relacji klienta z firmą | 56 |
| 3.2.2. Społeczne motywy lojalności | 62 |
| 3.2.3. Motywy lojalności związane z oceną korzyści | 64 |
| 3.2.4. Motywy lojalności wywołane przymusem zewnętrznym | 66 |
| 3.3. Właściwości motywów lojalności klientów | 69 |
| 3.3.1. Natężenie i dynamika motywów lojalności | 70 |
| 3.3.2. Współzależności między motywami | 71 |
| 3.3.3. Nastawienie klientów do nagród a motywy lojalności | 72 |
| 3.4. Możliwość identyfikacji motywów lojalności klientów przez przedsiębiorstwo | 73 |
| 3.5. Wykorzystanie motywów lojalności w wybranych typach działalności | 76 |
| 3.5.1. Motywy lojalności w usługach z intensywnym kontaktem osobistym | 76 |
| 3.5.2. Motywy lojalności w strategii masowej indywidualizacji | 79 |
| Pytania kontrolne | 80 |
| ROZDZIAŁ 4. Typologia lojalności klientów | 81 |
| 4.1. Istota i rodzaje typologii lojalności klientów | 81 |
| 4.2. Znaczenie zaufania, zaangażowania i przyzwyczajenia dla lojalności klientów | 85 |
| 4.3. Charakterystyka typów lojalności na podstawie mechanizmów wewnętrznych klientów | 88 |
| 4.3.1. Kombinacje mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów | 88 |
| 4.3.2. Typy lojalności z postawą pozytywną | 89 |
| 4.3.3. Typy lojalności z postawą obojętną i negatywną | 92 |
| 4.3.4. Typy a motywy lojalności | 95 |
| Pytania kontrolne | 97 |
| ROZDZIAŁ 5. Dynamika lojalności klientów | 98 |
| 5.1. Zróżnicowanie ujęć dynamiki lojalności klientów | 98 |
| 5.2. Czynniki wpływające na zmianę postawy lojalności | 102 |
| 5.2.1. Potrzeba różnorodności | 102 |
| 5.2.2. Satysfakcja | 104 |
| 5.2.3. Gra konkurencyjna oraz ocena firmy i własnej sytuacji klienta | 105 |
| 5.3. Zmiany postaw lojalności klientów w czasie relacji z firmą | 105 |
| 5.3.1. Założenia zmian postaw lojalności | 105 |
| 5.3.2. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa pozytywna | 106 |
| 5.3.3. Typowe zmiany postawy lojalności klienta – początkowa postawa negatywna | 112 |
| 5.3.4. Postawa klienta na początku relacji z firmą jako determinanta lojalności | 116 |
| Pytania kontrolne | 117 |
| ROZDZIAŁ 6. Pomiar lojalności klientów | 118 |
| 6.1. Założenia pomiaru lojalności klientów | 118 |
| 6.2. Pomiar zachowań nabywczych klientów | 121 |
| 6.2.1. Czas trwania lojalności | 121 |
| 6.2.2. Częstość zakupów | 124 |
| 6.2.3. Zakupy krzyżowe | 125 |
| 6.3. Pomiar zachowań niezwiązanych bezpośrednio z zakupami | 126 |
| 6.4. Pomiar podzielności lojalności klientów | 128 |
| 6.5. Pomiar wartości finansowych | 130 |
| 6.6. Pomiar motywów i innych wewnętrznych mechanizmów lojalności klientów | 131 |
| 6.6.1. Istota i przedmiot pomiaru mechanizmów wewnętrznych lojalności klientów | 131 |
| 6.6.2. Pomiar motywów lojalności | 135 |
| Pytania kontrolne | 140 |
| Zakończenie | 141 |
| Bibliografia | 143 |
| Indeks | 149 |
Wypożyczaj w abonamencie!
Już od 2,66 zł za ebooka
