1. Dlaczego napisałam tę książkę?
Zawsze chciałam, ale się trochę bałam. Teraz się do swego strachu przyzwyczaiłam

2. O jakości
Historycznie czyli od Układu Warszawskiego do schyłku (?) III RP
Z uczuciem czyli o miłości do jakości i jakości miłości (do klienta)
Frywolnie czyli bez cenzury
Politycznie czyli o oczywistych analogiach, które widzimy i których nie lubimy
Po kupiecku czyli nie dla wszystkich i nie za wszelką cenę. Biznes to biznes
Filozoficznie czyli dość formalnie, ale warto o tym wiedzieć

3. Szefa rachunek sumienia - zarządzanie bez ściemniania

4. Procesy troszkę wbrew strukturze... ?
Dlaczego procesy?
Dodaj wartości, bo w przeciwnym razie szkoda fatygi - wykonasz kawał dobrej, nikomu niepotrzebnej roboty
Procesy kluczowe, aby nie przesadzić z liczbą priorytetów w biznesie
Mapy procesów pomagają zobaczyć i zrozumieć więcej
Procesy pod kontrolą - to o czym zawsze marzymy i rzadko dostajemy
Standardy procesów, czyli jak mógłby wyglądać świat przyjaznych liczb
Sposób pomiaru - liczby mogą kłamać, ale mogą też opisywać rzeczywistość i pomóc ją zmienić na lepsze

5. Pracownicy - istoty wrażliwe zwane przez niektórych zasobami ludzkimi
Kultura firmy, czyli gdy człowiek z ulicy oddaje kawałek swego życia w ręce pracodawcy
Czy wiem z kim mam do czynienia? Poważna psychozabawa pomaga wybierać najodpowiedniejszych
Pracownik ambasador to marzenie. Szanse spełnienia marzenia można zwiększyć
Egzystencjalizm pracowniczy. Człowiek lubi wiedzieć jakie efekty przynosi i na co ma wpływ jego praca
Bloody Apprisal - oceniaj bez zniszczeń i demotywacji; nie każdy pragnie awansu w hierarchii. Ludzie mają różne marzenia, noszą płaszcze wiatrem podszyte..., marne grosze mają w kieszeniach, odkrywają karty zakryte. I ja mam swój intymny, mały świat...

6. Klienci - skąd się biorą i czego od nas chcą
Jakość klientów to brutalna prawda o naszym target market
Badanie satysfakcji mówi nam wiele, gdy słuchamy, a nie tylko słyszymy; klienci lojalni - nasi ambasadorzy, klienci uchodźcy, klienci pyskacze, klienci szantażyści; gdy klient głosuje "nogami" i idzie do konkurencji
Reklamacje - chwila prawdy, twarzą w twarz, oko w oko, ucho w ucho, mailem w klienta
Utrata klienta na ogół jest stratą, ale czasami... może to i lepiej?

7. Jakość w praktyce, czyli ewolucja tytularnej funkcji dyrektora do systemowego rozwiązania, zorientowanego na klienta. Dla zdeterminowanych

8. Doświadczenia z wdrożenia - to prawie studium przypadku i trochę o tym, jak parafrazując Wyspiańskiego, rzeczywistość czasami "skrzeczy"

9. Krótkie porównanie z innymi modelami, czyli nic nie ma prawa się zmarnować

Bibliografia